春节期间消费投诉呈现新热点

刚刚过去的春节假期，大家消费热情高涨。逛商场、游景区、看电影、聚餐……从各地消费者组织和12315中心发布的今年春节期间消费投诉情况来看，娱乐、旅游出行、餐饮等领域的投诉比例明显提升，有消费才有可能有投诉，这与线下消费复苏相关。

(相关资料图)

上海：旅游服务、电影票务等成投诉热点

1月29日，记者从上海市消费者权益保护委员会获悉，春节长假期间（1月21日至27日），上海市各级消保委共受理消费者投诉5125件，同比增长11.4%，其中服务类投诉3240件，占63.2%。今年春节期间，消费者的出游需求显著释放，跨省游、出境游热度上升，旅游相关市场快速回暖；本地文娱活动丰富，电影票务类投诉相对集中；线下经济展现活力，商家服务质量有待提升。食品餐饮、宾馆住宿、休闲娱乐等消费市场呈现购销两旺的态势。

上海市消保委指出，今年春节期间，消费者回家探亲、外出旅游的需求加速升温，旅游相关市场快速回暖。长假期间，上海市各级消保委共受理宾馆住宿、交通运输等旅游相关服务投诉924件。消费者主要反映行程变动要求退票退款遭拒、预订的酒店无法入住、实际住宿条件与平台宣传不符，以及消费者购买了预付式旅游套餐要求取消订单等。此外，内地消费者赴港澳地区及国外旅游需求增多，因签注、签证原因引发的退款退订争议有所上升。

春节假期，本地文娱休闲活动精彩纷呈、选择丰富，节假日效应点燃了消费热情，影院观影、游乐场、密室、洗浴等文娱活动备受消费者追捧。长假期间，上海市各级消保委共受理文娱体育服务相关投诉612件。消费者主要反映票务平台漏出票、商家规则告知不清、服务体验待优化等。

从消费者反馈的情况来看，春节档影院人气颇高，电影票务类投诉较为集中，占文娱体育服务类的六成。消费者主要反映在规定时间前申请退改票客服无法处理、自动退改机制待优化、购票平台系统故障不出票、平台擅自取消订单等。

春节假期，线下经济展现活力，一些老字号食品餐饮门店排起长龙，上海本地的一些品牌首店、潮店、折扣商城也吸引了全国各地的消费者驻足、游览、购物。长假期间，上海市各级消保委共受理食品餐饮相关投诉421件、服装鞋帽相关投诉391件，不少消费者选择前往线下实体店购物消费。食品餐饮方面，消费者主要反映餐厅菜品与宣传不一致、购买的团购套餐预约难、使用优惠券付款上菜慢等；服装鞋帽方面，消费者主要反映现场没有查验商品引发的退换货争议、店员服务态度待提高以及促销商品标识不显著导致消费者对价格误解，额外付款要求退款等。

此外，春节假期是玩网络游戏的高峰期，长假期间上海市各级消保委共受理网络游戏及未成年人充值相关投诉577件，未成年人瞒着家长充值后，要求退款引发的争议较多。

深圳：共享汽车消费纠纷增多

汽车租赁行业需求提升，造就共享汽车消费纠纷投诉增多；应节食品配送不及时，增加消费者用餐成本；旅游、住宿服务投诉有所增加，消费者体验欠佳。这是1月30日深圳市消委会发布的今年春节期间消费投诉情况。

《中国消费者报》记者从深圳市消委会了解到，2023年春节期间（1月21日—27日），深圳市区两级消委会共收到投诉928件，与2022年春节同期的1330件相比下降30.23%，主要原因为互联网服务和餐饮服务的投诉量有所下降；接听咨询919通次，较2022年春节同期增加14.45%。突出问题是在汽车租赁行业方面，需求提升，共享汽车消费纠纷投诉增多。

在今年春节期间，深圳市消委会共收到共享汽车投诉19件，投诉量与去年春节期间9件相比翻倍。消费者主要反映退费难问题，具体表现在租车押金拖延退还、已支付无效订单费用未及时退回等。有消费者诉称其已完好无损归还汽车，随后在租车APP上申请退还押金，而平台未按租车合同承诺时间退款，且无法联系上电话客服。还有消费者反映其租车订单支付后被退单，但平台长时间未退还此笔费用，消费者认为商家占用消费者资金的行为不合理。

在应节食品配送方面，出现不及时的情况，增加消费者用餐成本。春节期间，深圳市消委会共收到生鲜配送类投诉10件，占食品类投诉量的52.63%。投诉问题主要为商家不及时配送食品，使消费者不得不以更高价格再次购买，影响消费者用餐计划。消费者于1月20日在某生鲜配送平台预订除夕海鲜套餐，消费者收货后发现缺少2只波士顿龙虾，而配送员表示随后会补送，但至除夕当天18点平台仍未配送，经联系后被告知门店已关门无法补送。

另一方面，旅游、住宿服务投诉有所增加，消费者体验欠佳。春节期间，深圳市消委会共收到旅游、住宿服务投诉10件，其中旅游服务5件，住宿服务5件。主要投诉问题包括消费者预订的旅游、住宿服务无法如期提供或被强制取消订单、服务人员处理问题态度消极等。有消费者在线上平台成功购买某景区门票，次日被景区方无故单方面取消订票，消费者认为景区擅自取消票证合同的行为不合理。

据介绍，今年春节期间，深圳出现的共享汽车消费纠纷投诉增多，应节食品配送不及时，主要原因是随着防疫进入新阶段，消费者出行意愿增强，消费市场持续升温，相应的消费投诉量也有所增加。

广西：餐饮、出行等投诉集中

兔年春节，旅游资源丰富的广西到处人山人海，各类丰富多彩的活动把广西各地的“年味儿”拉得满满当当。据来自广西文旅厅的消息，仅南宁、桂林、柳州、北海、梧州五地在春节期间，就接待游客1646.73万人，实现旅游消费111.65亿元。不过，在消费者开心过大年的同时，也有不少消费者反映，遭遇不法商家的消费陷阱。

据了解，春节期间，南宁市12315中心共到投诉举报202件、桂林市接到投诉举报361件、北海市接到投诉举报447件，梧州市接到投诉举报71件。

消费者投诉举报的问题主要涉及食品及餐饮存在变质、有异物等情况。如南宁市一名消费者反映，1月22日23点58分通过外卖下单小田豆浆（保利城店）的大肉云吞，食用时发现头发。还有消费者反映，1月24日下午在马山县里当乡广润粉店购买一份螺蛳粉，打包带回，吃时发现有一整只苍蝇。

预付卡及网购消费纠纷在今年春节期间的投诉也相对集中。1月21日，南宁一名消费者投诉称，在南宁市良庆区舒坤怡保健按摩馆曾充值1388元，仅消费1次，尚余1158元，现发现商家已经倒闭。

1月25日，消费者朱女士通过网络平台预订柳州市柳南区某酒店的豪华大床房（江景房），在线支付147元。在办理入住时发现酒店提供的并非江景房，且房间环境设施和价格均与预订信息不符。

有4名南宁消费者反映广西菲拉科技有限公司宣传充值30元可获得100元电话费，话费实际并未到账，也不退款。还有多名消费者反映类似问题，涉及广西律诗科技有限公司、广西踢踢科技有限公司、广西悠悠科技有限公司、广西蝙蝠科技有限公司。

春节期间停车收费及餐馆加价问题也遭消费者诟病。有消费者反映，1月23日在南宁市南宁市动物园对面的G324辅路停放车辆，被收取停车费30元/次，消费者认为费用过高，且现场未看到任何收费公示。

梧州市消费者尹先生反映，其在梧州市国泰广场的麦当劳餐厅购买巨无霸汉堡套餐，营业员说需要额外加购饮料，使得原来套餐从36元变为44元，消费者认为其遭遇捆绑消费。

1月23日，消费者晚在南宁市新阳路辉鑫龙酒店餐厅消费，点单时服务员未主动告知春节期间餐厅菜品加价情况，最后买单时才得知每道肉菜加价20元，每道素菜加价10元。

当地市场监管部门表示，相关投诉举报均已第一时间分流转办属地辖区市场监管部门调查处理。