车企打出售后服务免费牌 新能源行业加速内卷

“三电系统终身保修”、“终身免费充电”、“终身免费车辆保养”、“终身免费道路救援”……火热市场之下，一些新能源车企为了争夺消费者，纷纷打出售后服务免费牌，美其名曰为车主提供更好的服务。

最近，有一些新能源车企纷纷打出售后服务“免费”牌，如三电系统终身保修、终身免费充电、终身免费车辆保养、终身免费道路救援等，引起行业广泛关注。实际上，这一情况不单单出现在新能源车企中，也不乏有传统燃油车车企提供这类“免费午餐”，但碍于条件所限，消费者真正能吃上并不容易。记者采访时，就有消费者义愤填膺地指出，车企给“免费午餐”设定苛刻前提，说得委婉一点是限制条款，说得难听一点就是霸王条款，甚至存在欺诈消费者的嫌疑。

免费?相信你就输了

中国汽车工业协会统计数据显示，今年上半年，我国新能源汽车销量达121.5万辆，同比增长134.9%

新车销售的火爆，始终难掩后市场的薄弱，行业目前对于新能源汽车后市场的评价大多是售后服务的升级速度跟不上新车销售。

“哪有什么真正的‘免费午餐’，到最后都会变相收钱。所谓的免费充电其实是有额度的，只能在本品牌的充电桩上使用。所谓的终身保修也是有条件的，超过规定的时间和公里数就不保了。”在某品牌4S店保养爱车的车主张先生对记者吐槽道。

记者在走访多家新能源汽车经销商时发现，部分新能源汽车品牌在新车销售过程中，打着各种免费的旗号来“套路”客户。比如“终身免费充电”服务，记者在询问一家造车新势力的销售人员时才得知，所谓“免费”是有每年3000度电的额度，且只能在该公司的充电桩上充电。而“1年免费公共充电”的服务，指的是首任车主独享，且要在指定的6个品牌的充电桩上充电，但是一年的额度限制是2400度电。

另外有一家车企宣称，旗下一款新能源汽车“三电系统终身保修”，但设置了诸多限制条款，包括车辆所有权发生变更即非首任车主、车辆连续12个月行驶总里程超过3万公里等，甚至还包括未注册该公司云服务和该公司的移动应用。

有部分该品牌车主就表示，“终身免费保修”听上去好像很划算，但实为“免费基础保养”，除细则规定的4项保养项目外，其他保养项目需要自行购买。而且，首任车主要想享有这项权益，必须加入该车企的会员俱乐部并绑定车辆。对此，有行业专家认为，消费者的眼睛是雪亮的，车企的服务有没有诚意，最终都会在销量上有所体现。

不仅是新能源汽车方面，传统燃油车市场也同样存在此类问题。以某传统燃油车品牌所谓的“终身质保”为例，虽然名为“终身质保”，但终端用户这里的售后投诉大多与发动机有关，还有配件等待时间较长的问题，这些问题让这个条款看起来经不起推敲。其所承诺的终身质保，其实指的是车主可在分期3年“0”费率的金融政策、5年免费保养、免购置税三种优惠中任选其一。

有汽修行业从业者向记者介绍说，诸如主机厂这类的终身质保、终身保养之类的“坑”太多，尤其是有一些主机厂的终身质保政策中规定有“必须去指定4S店”维修的条款，其实就是一种打着“终身质保”、“终身维修”的幌子，实施强买强卖的潜规则。

行业加速内卷　套路丛生

相对于传统燃油车的售后服务保证，新能源汽车的售后服务承诺一直比较“出位”，当传统乘用车还只是3年或6万公里质保(先到为准)时，新能源货车就推出了5年或20万公里质保，新能源公交大巴更是承诺电池8年或15万公里质保，并成为行规。为了争夺网约车市场，比亚迪元最早承诺动力电池5年或60万公里质保，吉利等一众新能源车企业纷纷跟进。比亚迪是国内首家提出电池终身质保的车企，而蔚来汽车则是国内最早公开承诺车辆终身换电和终身质保的车企。相对于蔚来汽车，近期上市的吉利几何C的“1保2免3送4享”售后承诺又在蔚来汽车基础上，拉高了一个台阶，不仅终身免费基础保养，终身电芯质保，还增加了2年7折回购，2年免费充电，终身道路救援等售后承诺。

新能源汽车企业为促进产品销售，采取高于传统汽车售后保障的措施，原本也无可厚非，一则新能源汽车毕竟只有十多年的发展历程，与传统汽车百年以上的发展历程与沉淀相比，无论是产品、技术都还不太成熟与稳定，厂家提供全面的售后服务保障，可以打消消费者的疑虑。二则可以在现实条件下凸显新能源汽车的比较优势，但最重要的是要及时兑现承诺，过度承诺带来的不足服务对企业和行业都会有非常深远的影响。

为何“免费”售后服务会被一些品牌“玩坏”?其实最主要的原因是近年来经销商服务收入一路走低，叠加第三方独立后市场平台日渐崛起，最终的结果就是导致竞争形势愈发严峻，行业加速内卷。

回顾一下去年，在这一年推出和动力总成相关的终身质保服务的独立后市场企业就多达5家，可以说正是他们的这种策略，在一定程度上倒逼主机厂和经销商体系开始考虑升级自己的售后战略。

曾有业内专家预测，未来还会有1/3的4S店会因为售前和售后利润过低的双重打击而退出经销商网络。但主机厂也不傻，为了守卫自己经销体系中最后一道防线，所谓的终身质保依然是有各种条款限制的。

就拿奇瑞的售后服务政策来举例，它虽然保障发动机所有零配件，但必须是该车的首任车主，且必须按照《车辆使用说明书》的规定在奇瑞授权的4S店进行保养(需要有齐全的记录)。总结概括下来就是“通过4S网络深度绑定用户”。

有无诚意　销量说了算

虽说天下没有免费的午餐，但如此营销行为，于情而言，辜负了消费者的消费预期，拉低了消费者的消费体验;于法而言，则是打法律的擦边球，甚至涉嫌虚假宣传、误导消费者。

一些新能源车企所做的“免费”宣传，本质上是一种对商品和服务的允诺。即便相关车企在售车协议中列出相关限制条件，但售车协议多为页数、内容较多的格式合同，如果车企未明确告知或显著提示消费者注意“免费售后”的限制条件，致使消费者没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款，按照《民法典》、《消费者权益保护法》等规定，消费者也可以主张该条款不成为合同内容。

再退一步讲，相关车企在台上大张旗鼓地宣传或炒作“免费”售后，在台下却悄然执行一系列限制条件，纵使车企能够在具体销售环节尽到告知、说明、提醒的义务，也容易让人形成先入为主的误解，违背了应“准确、清楚、明白”的承诺。

从行业发展的角度来说，汽车的生产厂家和营销者也应该多多用心、出新，从而打造营销的欣欣向荣。说到底，售后服务还是要坦荡一些，要在服务创意与质量上下功夫。比如，明确告诉消费者“免费”的条件限制，表明自己的诚意;在提高售后服务质量上，做出具体承诺;在保养的价格和标准上，让维修的价格和利润更加透明、有据可依等。总之，无论营销、服务如何推陈出新，但惟有诚信，才能赢得消费者的欢心。

如今，新能源造车赛道异常热闹，不少企业纷纷入局，前景广阔。但是，任何行业，不管新旧，都应该遵循诚实守信的商业原则，新能源车企只有如实宣传才能经受住售后实践的检验。与此同时，新能源汽车后市场不应助长毫无诚意的“免费”之风，车企应该用货真价实的服务回馈车主，乃至让车主主动买单，才能赢得消费者的信任，这一行业才能发展长久，否则只能自食恶果。(韩冬)